10 2017.10

筹备六年,故宫博物院今年十一首次实现全网售票 精细管理,未来观众将可预约分时段进博物馆参观

    以为观众提供舒适、安全的参观体验环境,有效防范踩踏事故发生为根本目标,以取消现场售票、全部网络购票、实名制购票、分时段控制观众流量为基本手段,今年十一小长假期间,故宫博物院首次实现全网络售票。10月2日,凌晨1点38分,全天8万张门票就已经在网上售出。开门迎接观众之前,故宫博物院端门广场的大屏幕就显示了8万张门票售罄的信息。10月2日下午1:55,10月3日的8万张门票也已全部在网上售出。自2017年10月10日起,故宫博物院正式迈入“博物馆全网售票”时代。


  早在2011年9月25日,故宫博物院开始尝试网络预售门票,当日门票预订仅有区区287票。2011年全年网络售票仅为1.68%。2011年至2014年,全年网络售票都在2%左右。2015年6月13日,是故宫博物院试行限流8万人次和实名制售票的第一天,全天参观人数近5万,其中网络预售门票数量7506人次。2015年全年网络售票为17.33%,2016年全年网络售票增长至41.14%。2017年7月1日,故宫博物院全面推进网络售票,开放网售当日票和现场手机扫码购票,2017年8月实现网售占比77%。2017年10月2日,首次实现全部网上售票。


  六年来,故宫博物院通过推进实施“网络实名制售票”、“ 每日限流8万人次”、“ 扩大开放分流观众”,以及在展览和文化创意领域的不断推陈,逐步提升博物馆的精细化管理水平。今年暑期和国庆节长假期间,故宫博物院对全网售票各项措施进行了试验性的全面检测和实践,均取得了初步实质性成果。


  故宫博物院院长单霁翔表示,随着上述举措的施行,故宫全年的观众数量不降反升,2016年首次突破1600万人次,实现了观众流量的“削峰填谷”,表现为淡季不淡,旺季不挤,保证了观众的参观质量。全力维护观众参观的安全性、有序性、舒适性,通过限流使观众有序参观,并享受到更加优质的博物馆服务,正是故宫博物院精细化管理的目的和意义所在。他建议观众继续支持故宫博物院全网售票措施,只有这样,才能把故宫博物院对广大观众的各项精细化服务落到实处。


  单霁翔院长还表示,未来故宫博物院将进一步加强精细化管理,基于大数据分析,计划明年试行分时段售票,届时观众可以选择当天的某个具体时段入院,避免出现“上午门庭若市,下午门可罗雀”的场面,给观众营造更加美好的文化空间和参观体验。因全网售票而面临“闲置”的端门售票区将以“让收藏在禁宫里的文物活起来”为宗旨,探索以适当形式继续服务于广大观众和社会公众。


  单霁翔院长进一步介绍,实施全网售票及限流分流以来,故宫博物院的参观接待秩序改善情况非常明显,有几大显著变化趋势:


  首先,观众进院省时省力,免去排队购票的烦恼。


  一、为有效实施全网售票方案,故宫博物院在提前准备阶段就升级改造了配套系统设施,研发多元购票方式,并提前数月对现场观众进行购票引导,逐步实现将线下购票转化为线上购票。硬件提升方面:


  一是开放网售当日票,在不影响原有网络预售业务的前提下,完成了现有网络售票网站和检票系统升级,开放了网售当日门票功能。


  二是提供现场手机扫码购票,升级优化了故宫博物院手机WAP站,同时与支付宝和微信都实现了联名登录,为广大观众免去了注册登录的麻烦。


  三是丰富购票支付方式,对接了支付宝和微信,实现了与支付宝和微信的直接支付,网络预售网站也进行了手机支付适配,确保使用手机浏览器打开官网也可以进行支付操作。


  四是线路改造及设备提升,对博物院现有售检票系统线路进行改造,并且也完成了新版检票机的设计工作。


  五是提升售检票系统硬件设施抗风险性,完成了双线路冗余改造,并针对性的设计了新型验票设备。


  六是提升系统负载能力,同时对系统进行了最高级的负载均衡配置,对代码进行优化,还进行了大量压力测试。对用户登录、事务提交、业务操作、支付、退款、安全退出等全业务链条进行测试,经过单场景、全场景业务全面测试,使故宫博物院的售检票系统能够承受常量负载2000用户链接。


  二、全网售票的施行,大大降低了观众参观等候时长,提升了观众参观舒适度。目前每日有15000-20000名观众,在网络售票未售罄的情况下,可以通过现场手机扫描二维码购买当日门票,该数量相当于开放30个售票窗口高峰时段两个小时的售票工作量,大大减少了观众整体购票的等候时间。网售过程基本实现了观众无滞留,人均购票等候时间由原先的15分钟,降低至仅有从端门步行至午门检票区的5分钟左右。


  三、故宫博物院制定了现场票务解决方案:


  一是现场手机扫码购票。在现场设置大量二维码引导牌,并且所有工作人员均配备便携二维码,人人都能提供二维码购票咨询和协助服务;


  二是现场票务服务咨询台。端门地区设置有5个票务服务咨询台,每个咨询台安排2-3名票务服务人员和1-2名安全保卫人员,为广大观众提供咨询服务,平均每个售票台每日可以为1500名观众提供票务咨询服务,5个服务台每天可以为7500名观众提供服务。


  三是设置综合服务窗口。综合服务窗口是处理票务综合业务及对不熟悉网络操作的观众提供购票服务的窗口。提供网售门票发票开具及打印嘉宾门票窗口2个,代客下单窗口4个,主要负责帮助所有外籍观众和部分没有线上支付能力的观众代客下单。以10月7日为例,试行全网络售票参观后,当日综合服务窗口共接待观众1313人次,低于预警数量,说明广大观众对互联网的接受程度大大高于故宫博物院的预期。


  其中接受综合服务的人群,即没有线上支付能力的人群,该部分人群主要由老人、外国人、部分因特殊原因不能线上购票的观众组成,其中比较集中的几个问题有:1、没有线上支付手段,2、不了解全网络售票政策,3、手机没有电,4、没带手机。上述人群都可以在综合服务窗口享受到故宫博物院提供的观众代客下单服务,表明全网售票的实行,并没有把因网售而不具备支付能力的观众人群拒之门外,故宫博物院为此提供了详尽可靠的服务。今后还将继续细化分析该部分观众组成,并有针对性的提供服务。


  四是故宫博物院制定了现场观众引导方案,将责任落实到每一名工作人员,充分明确各服务点服务内容和现场引导人员服务流程,确保所有人员,本着尽量引导观众网络购票,让每一位希望参观故宫博物院的观众都能如愿参观的原则,统一服务流程,为观众提供最优质的服务。


  五是日均观众入院流量趋于平稳。原先由于现场售票窗口的存在,观众不得不一早来到现场抢购门票,这就造成了每日刚开门时的观众高峰,在实现全网络售票措施后,观众可以更自主地安排自己的行程计划,故宫博物院在接待观众数量有所增长的情况下,也能保持观众入院秩序趋于平稳。尤其是下午时段观众增加较为明显。


  六是黄牛、黑导游、不法商贩无迹可寻。因为端门售票区不再出现观众购票的队伍,黄牛、黑导游、不法商贩失去招揽对象,而无法揽客兜售,故这一区域的不法现象也几近绝迹,这是全网络售票措施带来的一项意料之外的好处。


  其次,故宫中轴线不再拥挤,参观展览的观众增加,走马观花的游客减少。


  今年国庆期间,除了珍宝馆、钟表馆、雕塑馆、古建筑馆等常设展览外,在午门正殿及东西雁翅楼展出的“千里江山——历代青绿山水画特展”、在武英殿展出的“赵孟頫书画特展”、在神武门城楼展出的“茜茜公主与匈牙利展:17-19世纪匈牙利贵族生活展” 、在永寿宫及慈宁宫花园展出的“天禄永昌——故宫博物院藏瑞鹿文物特展”、在斋宫展出的“明代御窑瓷器——景德镇御窑遗址出土与故宫博物院藏传世弘治、正德瓷器对比展”,以及畅音阁戏曲馆等6项新推出的展览同时向观众开放。这些展览吸引了大量观众的目光,由于展览大都分布在故宫东西两路,为人群集中的中轴线减压不少。例如位于珍宝馆内畅音阁戏曲馆的开放,让珍宝馆外一度采取了排队限流措施。西路慈宁宫外的观众明显分为两路,一路进入慈宁宫花园,去寻找刚进宫不久的“故宫鹿”。而另一路则前往永寿宫去看瑞鹿文物特展。


  国庆假期的各项展览参观统计数据表明了观众的观展兴趣与热点。例如, 在午门-雁翅楼举办的“千里江山——历代青绿山水画特展”,通过分时段发号参观的方式,让参观千里江山图和参观其他展品的观众都能够流动起来,各得其所,午门-雁翅楼展厅日均接待1.5—2万名观众。神武门城楼近日推出的“茜茜公主与匈牙利:17-19世纪匈牙利贵族生活展”在十一首日迎来超高观众流量,全天3.5万人次,络绎不绝的人群在新开放的数百米长的故宫北城墙上遥望北海、景山,回望紫禁城,流连忘返。此外,珍宝馆、钟表馆等传统经典展览也都迎来上万观众。武英殿的“赵孟頫书画特展”每日观众达到5000人,永寿宫及慈宁宫花园的“天禄永昌——故宫博物院藏瑞鹿文物特展”也都人气高涨。


  可以说,绝大多数观众都观摩和体验了故宫博物院举办的系列展览,感受到了丰富多元、异彩纷呈的博物馆文化。故宫博物院通过一系列精细化管理与服务措施,实现以人为本、以观众体验为核心的精准服务,从而扭转人们仅把故宫当成一个景点、仅把自己当成游客的认知。越来越多的观众感受到,如今到故宫博物院参观,不用现场排队买票了,参观时间也就相应延长了;各种主题展览更多了,参观选择也就更加多样了;实施分时段预约参观了,展厅内外环境更加舒适了……故宫博物院不再只是一处传统意义上的拥有超高人气的旅游景点,而是一座在精细化管理与服务理念指导下的充满魅力的博物馆。


  第三,采取发号分时参观措施,年度大展不排长队。


  故宫博物院“千里江山——历代青绿山水画特展”自2017年9月15日开展以来,吸引了大批热情观众前来参观,一度排起长长的队伍,需要等候数小时时间。为了方便观众舒适观展,减少排队等候时间,故宫博物院自2017年9月24日起,对陈列《千里江山图》的午门正殿展厅实行发号分时参观措施。发号方式为每天免费发放16个时段的号码,每半小时放行该时段的150名观众进入午门正殿展厅,发号地点在“千里江山——历代青绿山水画特展”入口。此外,凭号参观仅限午门正殿展厅,而参观东西雁翅楼展厅的观众则无需领取号码。


  这一举措,结合展览之初已实行的限流分流方案,从时间和空间上对此次大展形成分时分区管控,试行成效良好。早上8:30 ,观众由午门入院后,部分观众径直来到千里江山特展入口。故宫工作人员放行前150名观众进入展区,向其余观众依次发放全天其他时段参观号码,并在入口一侧摆放有提示当下参观时段及号码的指示牌。观众如果不想排队看《千里江山图》,只想参观午门东西雁翅楼的其他展品,则无需领号排队即可进入展区。此后午门展区入口全天未出现观众排队现象,仅午门正殿展厅保持有数十人的队伍,平均等候30分钟左右即可参观到《千里江山图》这一组展品,参观其它展品则完全不需排队。


  发号分时参观措施的实行有几大好处:一是大幅度减少观众排队等候时间,领号后可以自由参观故宫博物院其他精彩展览或是休息用餐;二是使更多的观众可以登上午门-雁翅楼,参观众多珍贵书画展品;二是观展秩序有效提升,观众的心情也更加愉快,不再因为长时间排队等候而烦躁,有利于维护整个展厅的观展氛围。故宫博物院呼吁观众参观此类展览不要盲目排队,不要把注意力仅仅集中于某件单幅展品,而忽视了其它同样难得一见的书画珍品。

今后故宫博物院还将继续摸索,考虑将那些有影响力的重要展览,按照展厅试行“分时段预约”,以精细化管理保证观众的参观质量。


  第四,淡季不淡、旺季平稳,故宫博物院安全风险大大降低。


  2015年6月13日,即第十个“中国文化遗产日”开始,故宫博物院开始试行每日限流8万人次,以刚性措施保证故宫安全,即观众安全、古建筑安全、文物安全,为全面实现观众流量的科学管理和理性调控打下坚实基础。同时,故宫博物院全面推行实名制售票,实行旅行社团队全部通过网络预定门票,取消旅行社团体现场售票,并提倡散客通过网络预定门票,逐步提高网络预售比例。近三年来,2015年全年实现限流32次,2016年全年实现限流48次,2017年暑期及小长假期间均实行了8万人次限流措施。虽然旺季和节假日因限流减少了部分观众入院,但是全年入院观众人数仍然逐年递增,2016年首次突破了1600万人,全年内单日接待观众数量得到了基本的掌控,起到了十分有效的削峰填谷作用。通过限流,参观秩序有了明显改善,观众参观体验环境得到显著提升,“旺季不挤、淡季不淡”,观众、古建筑和文物的安全也得到了极大的保障,达到了预期的效果。


  故宫博物院的8万限流措施,目的并不是要限制观众参观,而是尽全力维护观众参观的安全性、有序性、舒适性,通过限流使观众有序参观并享受到更加优质的博物馆服务,这也是故宫博物院精细化管理的目的和意义所在。实现限流8万和全网售票,既是精细化管理的初步体现,也为今后进一步推进精细化管理奠定了基础。


  未来,故宫博物院将进一步加强精细化管理,基于大数据分析,计划明年试行分时段售票,届时观众可以选择当天的某个具体时段入院,避免出现“上午门庭若市,下午门可罗雀”的场面,给观众营造更加美好的文化空间和参观体验。因全网售票而面临“闲置”的端门售票区将以“让收藏在禁宫里的文物活起来”为宗旨、探索以适当形式继续服务于广大观众和社会公众。